組織的變化是一切變化的源泉
——CRM管理秘笈
葉云哲：大家好，我對剛才我們的其他幾位演講老師分享的知識很有感觸，“論道CRM客戶關(guān)系管理秘笈”這個主題我個人是非常喜歡這個課題的。接下來我將重點(diǎn)談兩點(diǎn)，未來我們的CRM部門，在4S店的定位是什么？它的發(fā)展趨勢是什么？
我們先看一下數(shù)據(jù)，這是今年上半年的案例，基盤客戶活躍度為35%，每年至少介紹一臺車，4000個客戶有800輛車，各位經(jīng)銷商朋友可以想一下，有6000個或者8000個，整個效率，占到整個新車銷售樂觀占比的35%。如果經(jīng)銷店，你沒有特別的系統(tǒng)，特別的手段，這家店面也是一樣占新車銷售的15%，基盤是7、8%，如果這兩個數(shù)據(jù)，各位的絕對銷量能夠做到多少，怎么做的？
接下來我們來講怎么做。CRM這樣一套系統(tǒng)，從營銷政策、管理工具到過程的執(zhí)行等等，剛才我們有很多的同業(yè)分享特別好，值得學(xué)習(xí)。
首先我們思考幾個問題，分享這個案例之前到底CRM是什么？或者CRM是一個數(shù)據(jù)測量嗎？
我們經(jīng)銷商現(xiàn)在的現(xiàn)狀，經(jīng)銷商壓力非常大，競爭對手網(wǎng)絡(luò)的布局非常開，一個是我們的自己，一個是我們的兄弟品牌，市場蛋糕就這么大，多少老客戶資源，老客戶流失率非常高，我們現(xiàn)在客戶保有量增加，怎么樣整合一些效率。
我們看看現(xiàn)有的CRM的兩大問題。簡單的做一個簡單的滿意調(diào)查，而且做滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)是假的。很多廠家調(diào)查的時候，都打10分，做一個簡單的銷售回訪，第二個滿意度監(jiān)控，我們的數(shù)據(jù)是真正的，我們的經(jīng)銷商的忙的時候，請你幫我打一滿分。
做未來的CRM部門到底在哪里起了作用？現(xiàn)有的CRM發(fā)生這樣的問題。根源的問題是什么？我們的CRM部門的定位究竟有沒有搞清楚。
1、定位不清晰 2、組織部清晰 3、績效不清晰，這三個導(dǎo)致我們的存在的客戶問題。
CRM的本質(zhì)到底是什么？我們剛才講了，我們談到管理數(shù)據(jù)，CRM的系統(tǒng)等等，CRM的本質(zhì)到底是什么？我們分析一下2013年上半年的利潤，衡量客戶忠誠度的指標(biāo)是什么？現(xiàn)在我們的經(jīng)銷商有一個問題，我們沒有一個部門對客戶的轉(zhuǎn)介紹和客戶對生命周期的管理。
所以未來的CRM部門，真正要過去的由單一的CRM，過渡到業(yè)績驅(qū)動性型的部門不一樣。我們的CRM只是簡單的關(guān)懷和調(diào)查，過渡到業(yè)績驅(qū)動，對銷售對售后直接有驅(qū)動的。
什么叫價值鏈，今天上午講的非常好。這些價值鏈怎么產(chǎn)生是不是在客戶周期里面產(chǎn)生，在重構(gòu)和換購期的，我們的CRM，我們的公司也跟寶馬合作，未來的CRM真正的把4S店從二線部門定義月線驅(qū)動的價值鏈。
組織的變化是一切變化的源泉，我們對生命周期6個階段都要管理，我們標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)給到客戶，讓我們的客戶價值最大化。我們看一下CRM的四大職能，大家剛剛回到是什么類型，剛剛講的業(yè)績驅(qū)型的，所以CRM的部門對潛在客戶也要負(fù)責(zé)，對客戶滿意度與忠誠度也要負(fù)責(zé)，真正的價值是什么？
忠誠度，忠誠度會對我們帶來重購換購，還有對會員管理，所有的客戶我們要預(yù)防老客戶流失，如果沒有老會員，所有的會員都是假的，客戶在我們這邊沒有成本，所以項(xiàng)目還有一個很重要的職能，通過會員來設(shè)計很多會員的活動。針對不同的會員，我給不同的會員的政策，會員的權(quán)利。第二個在會員里面我們培養(yǎng)一些忠誠度。
還有數(shù)量質(zhì)量管理及我們以前的CRM的太單一，而且數(shù)量指向管理，數(shù)據(jù)質(zhì)量也沒有獲取，在銷售的時候合成信息，銷售會員的數(shù)據(jù)保有的數(shù)據(jù)等等，所以有這樣四大職能，組織的變化是一切的源泉，真正的組織變化是發(fā)揮CRM部門組織架構(gòu)。
業(yè)績驅(qū)動性為導(dǎo)向的CRM組織架構(gòu)。為什么我們的滿意度調(diào)查都是假的，所以我們銷售的造假，如果你要做好第一件事，跟廠家的滿意度，跟第三放的滿意度，我鼓勵銷售顧問，跟客戶講真話，把這個問題講出來，搶在廠家和第三方調(diào)查這個問題之前，現(xiàn)在我們把這些事情都做反了。我們跟廠家講真話，我一定給您打10分，我們通過一些措施，通過會員，培養(yǎng)出我們的忠誠客戶。
第二、對數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，便于我們后期做市場活動，我有精準(zhǔn)的營銷。第三，保有客戶的運(yùn)營，如果說沒有會員，所有我們的會員都會流失，所以這是會員管理，第四、給客戶開發(fā)，做一個很重要的工作，客戶獲取，比如來自網(wǎng)絡(luò)的線索，來自車站的線索，這些銷售陷落有一個問題，銷售部一定不會珍惜。由于時間關(guān)系，我的結(jié)束到此管理。謝謝大家！
備注： 以上演講實(shí)錄為 上海君實(shí)咨詢總經(jīng)理于2013年底廣州中國汽車經(jīng)銷商峰論壇中“關(guān)于論道CRM 客戶關(guān)系管理秘笈”的主題演講。
