淺談服務(wù)營銷策略
引言：目前4S店服務(wù)營銷陷入誤區(qū)，很多4S店售后管理層錯(cuò)把季節(jié)性服務(wù)營銷活動當(dāng)成服務(wù)營銷，其實(shí)這只是服務(wù)營銷中一部分而已，從營銷層面來講我們把營銷分為常態(tài)營銷和節(jié)點(diǎn)營銷兩種類型。那么服務(wù)營銷的本質(zhì)是什么？在4S店層面如何做好常態(tài)服務(wù)營銷規(guī)劃？如何做好節(jié)點(diǎn)服務(wù)營銷活動？具體到某個(gè)服務(wù)營銷活動如何確定主題，誘因和活動內(nèi)容設(shè)計(jì)要領(lǐng)是什么？
為了清晰以上問題，我們先看下服務(wù)的本質(zhì)。
服務(wù)本質(zhì)上是一種行為、一種表演或者是一項(xiàng)努力。它與產(chǎn)品的區(qū)別是，前者具有不可儲存性，不可分離性和無形性。服務(wù)更是一種過程，是在買賣雙方接觸的過程中的產(chǎn)生。而產(chǎn)品恰好相反，是有形的，具備可存儲行，產(chǎn)品是在工廠加工過程中產(chǎn)生的。
從競爭的視角從新審視今天4S店售后服務(wù)，我們認(rèn)為服務(wù)不再只是簡單的與客戶溝通，而是洞察客戶的核心需求；也不再只是簡單的銷售，而是為客戶帶來愉悅的體驗(yàn)；不再只是給客戶提供維修服務(wù)，而是在建設(shè)服務(wù)品牌。
接下來，我們看下營銷的本質(zhì)是什么？營銷做了一件什么事情？
營銷學(xué)之父菲利普.科特勒對營銷的定義：“營銷是發(fā)掘、維系并培養(yǎng)具有獲利性客戶的科學(xué)與藝術(shù)。” 獲利性客戶提示我們要分析客戶和客戶需求所能提供盈利的能力，分析將為我們提供思考營銷策略和制定營銷計(jì)劃重要信息。如此表述，我們還是很難理解營銷的本質(zhì)。
營銷簡單的說就是向市場中傳播一定的信息，來達(dá)到自己的目的。其實(shí)核心概念有三個(gè)即解決三個(gè)方面問題，第一個(gè)是解決信息傳播給誰，傳播給市場中的哪一部分人群及目標(biāo)客戶的問題。第二個(gè)解決向市場中傳播有效信息。什么信息才是有效？比如我有一個(gè)產(chǎn)品，而且我這個(gè)產(chǎn)品有觸摸功能，我這個(gè)產(chǎn)品是靜音的，家里沒有噪音，我這個(gè)產(chǎn)品你穿在衣服上透氣，還可以傳播，我這個(gè)產(chǎn)品哪里有賣的，你到哪里去可以買到，還可以傳播我這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)價(jià)格，這些都是產(chǎn)品的信息。
第三個(gè)傳播信息的目的是什么呀？也就是說要達(dá)到自己的目的，那要達(dá)到什么目的呢？我們傳播信息以后，有人來找我們，有人來跟我們咨詢，咨詢完了以后他在跟我們接觸的過程中就想買了，我們希望更多的是來了掏錢就買。所以市場營銷用句簡單的話說，就是向市場傳播這是方向，傳播信息這是做法，達(dá)到我們的目的。什么目的呢？就是影響客戶的采購決策行為
所以理解了服務(wù)和營銷的本質(zhì)之后，我們再來理解4S店服務(wù)營銷的目的就簡單了。
4S店開展服務(wù)營銷的一個(gè)重要目的就是能夠讓客戶?；?ldquo;家”看看，客戶能夠主動來，經(jīng)常來，就能有服務(wù)營銷的機(jī)會。
沒有問題時(shí)候記住你，有問題的時(shí)候想到你，解決問題找到你，付錢時(shí)候只認(rèn)你，常對朋友推薦你。
服務(wù)崗位上每位員工都應(yīng)該思考和努力讓客戶?；?ldquo;家”——銷售店看看。服務(wù)營銷活動根本目的就是要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)
下面我們談下我們做服務(wù)營銷的本質(zhì)、方法和原則！先看一個(gè)案例：
北京某４Ｓ店在某報(bào)紙上推出服務(wù)營銷活動：“２００９年２月１４日-３月５日，在本店購車可獲情人節(jié)精美禮品包一份！“ 大家思考下此案例有什么問題？ 顯然不符合營銷的節(jié)點(diǎn)要求，情人節(jié)過后收到精美禮品就好比中秋節(jié)過了你收到月餅?zāi)闶裁锤杏X！
服務(wù)營銷的本質(zhì)是要研究和利用客戶的問題，客戶只要有問題就會有需求，有需求就會有差異化，有差異化才會有營銷！
真實(shí)誠信是服務(wù)營銷的底線！
早些年三鹿奶粉發(fā)生的三聚氰胺的事件； 蒙牛通過超級女聲把奶粉變成超牛！可是到頭來三聚氰胺和假捐事件還是搞得身敗名裂！做生意不能違背最基本的商業(yè)道德。
資源整合是服務(wù)營銷的保障！ 具體來說有內(nèi)部資源的整合：店和廠家的整合；外部資源的整合：店整合社會資源，搭建廣泛的合作平臺！ 服務(wù)營銷的意義在于將有限的資源發(fā)揮到無限！
最后我們看下，營銷到底是創(chuàng)意出來還是生產(chǎn)不來？ 很多人誤以為營銷是創(chuàng)意出來的，其實(shí)不然，營銷不是創(chuàng)意出來的，是生產(chǎn)出來的！ 從創(chuàng)意、到實(shí)施、到評估、到改進(jìn)都是有嚴(yán)格的加工工序的； 創(chuàng)意是以流程為基礎(chǔ)的；計(jì)劃跟不上變化，我們?yōu)槭裁匆?guī)劃？
?。?、預(yù)算的需要，便于資金的合理分配和利用?！?/p>
?。病r(shí)間的需要，使?fàn)I銷活動有充足的準(zhǔn)備時(shí)間，提前市場活動宣傳，提高活動效果。 就像我們情人節(jié)的案例
3、可以對營銷活動的組織、策劃、實(shí)施及效果進(jìn)行考核分析、發(fā)現(xiàn)問題。首先有計(jì)劃才會有同比和環(huán)比的對比分析！ 所以做好營銷規(guī)劃是市場活動的靈魂！
那么具體如何做好營銷規(guī)劃呢？營銷活動如何策劃？如何確定主題？如何選擇目標(biāo)客戶？現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧如何操作？我們后續(xù)再交流。
備注：君實(shí)咨詢總經(jīng)理 葉云哲先生著 已于 2014年7月《汽車與駕駛維修》雜志營銷管理專欄發(fā)表
